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法治周末:去年网购投诉同比增长87%为众业态之最

更新时间:2016-03-23 10:28:46  来源:法制周末

    法治周末记者  马树娟

    法治周末实习生 罗聪冉

    “2015年,工商部门针对网络销售侵权假冒伪劣商品问题,开展了专项行动,共检查网站、网店119万个,责令整改的网站1.26万个,其中提醒关停的网站有2170个,责令停止服务的平台有1134个。”3月11日,在中国互联网协会蓝海半月沙龙·互联网法治论坛上,国家工商行政管理总局消费者权益保护局12315工作指导处处长张道阳披露了上述数据。

    “网络消费、服务领域和预付款消费成为消费维权案件集中的新领域。”张道阳指出,下一步,工商部门在网络领域消费维权工作中,将持续推动国务院在2016年底之前出台关于消法配套的行政法规,积极地配合全国人大财经委开展电子商务的立法活动,并针对消费者反映突出的一些问题,从规章、规范性文件的层面继续完善相关的制度,加大对违法行为打击的力度。
 
    消费者权益系统保护成监管底线
 
    随着互联网的快速发展,以网络购物为代表的非现场购物的新型消费方式在迅猛增长,同时,与之相关的投诉、举报等消费争议也在迅速拓展。

    张道阳介绍,根据工商部门12315投诉举报体系掌握的数据,2015年网络购物相关的投诉为14.58万件,同比增长了87.3%,与“十一五”末期相比,增长了77.6倍。在整个投诉的占比超过了70%,成为各个业态当中投诉增长幅度最大、投诉规模最大的一种新现象。

    北京市工商行政管理局副局长黄晓文表示,出现投诉率大幅增长,既有产业快速发展的原因,也有监管制度设计方面还需要完善的内容,对此,相关机构在行政监管方面也做了一些新动向。

    “消费者权益保护法经过修正之后,在实施的两年中,有关部门密集地出台了一些涉及到法律事项的政策,这些政策在一定程度上让消法规定的原则性的经营者的义务、消费者的权利,有了更加具体化的表述;另一方面,也为行政监管关注的重点和监管的方式调整,提供了一种新的制度安排。”黄晓文说道。

    如国家工商总局2014年颁布的62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》,确定了网络购物投诉灵活的管辖原则,消费者可以根据实际情况,自主选择管辖部门,既可以向经营者所在的工商部门投诉,也可以向经营平台所在的工商部门投诉,收到投诉的工商部门按照首办责任进行办理,不得推诿扯皮。

    对此,黄晓文介绍道:“原有的管辖是将管辖权集中于网络平台注册所在地的市场监管部门,但是新的制度安排,是线上、线下一体化的思路,集中的规定之外呈现出部分领域的分散管辖的趋势。”

    同时,黄晓文表示,行政监管的另一个新动向是,消费者合法权益能不能得到系统性的保护,将成为监管的底线,也作为对企业要求的红线。

    例如,在产品质量方面,2015年11月,国家工商总局正式出台了189号文《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》,对互联网企业产品质量采用了不同于实体店抽查检验规则,更多地注重对证据链的锁定,来追溯产品质量的源头,来合理地区分网络平台管理者和第三方经营者的责任。

    黄晓文表示,该文件的出台,也可以看作是监管动向变化的一个分水岭。

    另外,黄晓文表示,在监管手段方面,监管部门也在作出转变,引导企业去完善内部的工作机制来防范系统性风险出现、利用消协等社会组织来推动监管、企业自身构建诚信建设等。
 
    专家建议扩大“七日无理由退货”适用范围
 
    为了帮助网购的消费者维护自身权益,2014年开始实施的消法设立了“七日无理由退货”制度,但落实起来却难度不小。

    张道阳表示,“七日无理由退货”是新消法的一项规定,但该规定过于原则,对于哪些商品能够适用、哪些商品不能适用、商品完好的标准、退货的程序等,社会上存在很多争议,消法的原则性规定没有得到很好的落实和遵守,仍需要通过部门规章或者是规范性文件的形式予以进一步的细化。
北京航空航天大学工业和信息化法治研究院副院长周学峰则认为,对于一些信息高度不对称的产品或者是服务,都应该给予消费者试用,或者是无条件解除的期限。

    “比如在保险领域,保险法修订以后,人寿保险在一定期限以内是可以解除合同的。由此可见,服务领域实现无条件解约也不是不可能的,越是复杂的金融产品,越是需要给消费者无条件解约的权利。”周学峰说。

    北京航空航天大学法学院教授肖建华表示,在保护消费者权益上,“七日无理由退货”的七日期限仍是不够的,甚至应为一个月无条件退款。

    肖建华认为,当下的互联网平台对于“七日无理由退货”的规则,还未彻底落实,如果互联网平台做不到严格执法,将造成网购销售额不再增长的恶性后果,对此,互联网平台应严格执法、接受监管、自觉自律,才能维护互联网整体的健康发展。

    据悉,今年2月,国家工商行政管理总局制定的《网络购买商品七日无理由退货指引》开始公开征求意见,在该指引中,将不适用“七日无理由退货”规定的商品,由4类扩大到8类,明确了七日自消费者签收商品的次日开始起算;同时,也强化了电子商务经营者的特别责任,明确要求经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注,在商品销售必经流程中进行“一对一”的确认环节。


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