为切实保障全国1700余万视障群体的平等出行权益，积极响应《无障碍环境建设法》落地实施要求，中国互联网协会数智出行工作委员会（筹）（以下简称“数智出行工作委员会（筹）”）近日启动视障人群网约车出行无障碍服务建设专项行动，以技术适配、服务规范、标准落地为三大核心抓手，联动多家网约车平台打造全链条无障碍出行服务体系，用科技向善的温度为视障群体铺就便捷出行之路。

当前，视障群体网约车出行仍受数字操作壁垒、司机服务能力不足、适配车型供给有限等痛点制约，部分视障用户因操作不便、担忧拒载等问题，难以实现自主、安全、便捷出行。为此，数智出行工作委员会（筹）立足行业统筹协调职能，联合滴滴出行、中国盲文图书馆等单位，精准对接视障群体核心出行需求，系统性推进无障碍服务优化升级与标准体系构建工作。

本次专项行动中，数智出行工作委员会（筹）聚焦服务落地关键环节，以“实效化、可落地”为原则，紧扣无障碍服务规范要求，从四大核心维度细化举措，为服务规范化推进筑牢根基。线上平台方面，引导合作平台全面适配VoiceOver、TalkBack等主流读屏软件，确保APP及小程序核心界面元素可被精准识别朗读，杜绝焦点混乱问题；开通视障用户专属认证通道，对通过认证的一二级视障用户提供优先派单服务，明确无障碍服务权益范围，同时配备高对比度与大字体模式，开通语音电话或读屏兼容型在线客服通道，并在发单、接单等关键操作及司机接单、抵达等节点提供清晰语音提示。线下服务方面，明确为携带导盲犬的用户预留充足后排空间，要求司机接单后主动电话确认上车点，抵达后主动下车迎接；上下车时经用户同意可提供搀扶引导，到达后确认安全并将用户引导至安全区域，行程中积极协助调节座椅、空调等设备，同步探索无人驾驶车辆的多元无障碍交互方式。司机资质方面，搭建标准化培训体系，强化平等服务意识与规范沟通能力，教授时钟方位引导、扶臂引领等实操技巧，对培训合格司机颁发专属标识，建立积分奖励、额外补贴等正向激励机制。用户安全与隐私方面，优化行程详情无障碍共享功能，增设紧急求助通道，严格规范视障用户信息采集与使用，仅向司机同步必要服务信息以保护隐私，建立便捷反馈投诉渠道及优先处理机制。

作为本次专项行动的核心参与平台，滴滴出行率先践行无障碍服务规范，形成了可复制的行业示范样本。线上端，滴滴持续优化APP读屏适配体验，全面兼容主流读屏软件，让视障者能顺畅使用App。同时，推出导盲犬使用者无障碍服务及盲人无障碍服务，为认证用户提供优先派单、定制语音播报等无障碍权益，司机完单后获得额外奖励，超330万司机完成无障碍认证。

网约车无障碍服务建设，是数字社会包容性发展的重要实践，更是践行社会责任的生动体现。数智出行工作委员会（筹）将以此次专项行动为契机，系统总结头部平台的示范经验，向全行业推广可复制、可落地的服务模式，持续迭代完善无障碍服务规范，带动更多平台主动加入服务升级行列。同时，深化与残联、公益组织的协同联动，精准对接功能障碍群体及老年群体等特殊群体日益升级的出行需求，探索更多适配特殊用户的创新服务场景与模式，推动无障碍出行服务向更广区域延伸、惠及更多群体，助力构建人人可及、有爱无碍的数智出行生态，以行业合力书写科技向善的崭新篇章。