非常感谢中国互联网协会组织此次活动，在非常时期，对大家了解行业现状，了解下一步的发展还是很有好处的。刚才，吴院士跟大家讲了互联网视频技术理论方面，我们学到了很多。接下来，我讲一讲应用层面上的内容，在这次整个抗击疫情的过程中，作为互联网医疗，很多人都了解在线上可以去问医生，可以获取一些医疗服务，这个时候我们互联网医疗平台是怎么做的呢？

首先，我对好大夫在线做一个简短介绍。好大夫在线这家公司成立于2006年，到现在为止已经有13年多的时间，我们自己的发展历程也正好印证了这个行业的发展历程，我们做的很多事情都有一些行业代表性意义，也能看到这个行业是怎么一步一步发展过来的。

                              互联网医疗服务在行动

在这个行业里面，主流的服务大概分为几类，我们自己也涵盖了这几个方向：第一是信息的功能，也就是互联网上传递信息。我们在2006年刚开始的时候，关注到了很重要的一点，在医疗行业里有一个关键信息，是什么呢？是医院和医生的信息。每一个人都能够从互联网上了解很多疾病、科普的知识，我们要想去处理疾病的问题，一定是要找到一个医生，也就是看了再多的疾病科普知识之后，最终还是落实到找到一个合适的医生。所以说，医院的信息和医生的信息变成了这个行业很重要的一个关键点，所以很多平台也都在这里面收集信息、展现信息、更新信息，特别是还有一大类信息有互联网的特色，很多网友对于一个医生的评价，其实就像是我们现在去吃饭的时候用大众点评，去参考大众点评，看一看其他人对一个餐馆的评价一样。在医疗领域里面看一个医生的评价也是一个非常重要的不可或缺的信息，能帮助我们选对医生。第二是当大家掌握了基础信息之后，互联网还有一个很重要的优势是互动。从图文形式的互动到电话语音方式的互动，以及院士刚才给大家讲到的视频方式的互动。一个医生和一个患者在互联网上能够发生互动，就是把医院里面的诊室搬到了互联网上。线上问诊之后能够开出一张处方，再用电子商务的方式为这张处方付费，把一个药品配送到患者家里面。这样一套流程就完整地实现了在线的问诊开药、送药上门，这一套流程已经介入到了诊疗环节，这也是现在互联网医疗引入的一个非常重大的，跟每一个人息息相关的一种应用。第三点是在线上是否能够预约线下门诊的挂号，能否提交病情拿到一个特殊的转诊精准预约，这些都是互联网的线上到线下的领域。这一方向，也是互联网的一大块。

顺着流程再往下，在医院内部，诊室里都属于局域网环境下。从医院出来后，跟医生之间的距离又拉长了，你在家里、医生在医院，这个过程中双方继续用互联网，这个环节我们把这个领域这个阶段所有的业务叫做远程的、长期的疾病管理。也就是说，患者在家、医生在医院，双方通过互联网远程把整个患者康复过程管起来，这套系统在互联网上支撑起来，能够让医生和患者建立一个长期稳定的医患关系。每次到医院遇到的医生都不一样，原来了解我的病情的医生在哪？这个时候在互联网上能够保持长久的医患稳定关系，对于病情的康复是非常重要的。

家庭医生业务也是互联网这两年发展的重点。针对一个家庭，父母、孩子、老人，大家的需求是不一样的，如何针对以家庭为中心，不同人群、不同年龄层次、不同性别、不同疾病特点的人群，整个提供一个打包制的会员服务，这些也是现在互联网医疗应用的重点。

还有一个大家最常见的问题，就是疾病的知识科普。从最早期在互联网上看一篇文章，到听语音，再到现在最近一年以来，利用抖音、快手短视频去传递疾病知识，又是一个热点领域。

我们自己有一个优势是医生资源，这个行业也都在关注这个点。互联网技术、平台搭建好后，在平台上患者想找一个好大夫，这个时候，线上平台的医疗资源、医生资源是否好，是否能够非常标准地提供后续的医疗服务，跟医生资质、跟选择的医生非常关键。我们自己是用十几年时间积累了22万线上认证医生。其中重要的有两点：一是技术赋能整个运营过程。在所有运营型的应用平台上，要想整个达到最后的商业结果，应用要做到非常流畅地提供服务，用技术环节来赋能运营环节是非常关键的。举个例子来说，我们在互联网上向一个医生提问，并不是说所有人的提问都一下子能够被医生看到，如果一个医生在线上，所有人都可以向他随便提问的话，那么越好的医生，他的时间就会被快速占满。所以，在前端我们就必须要增加一个环节，叫分诊环节。这个分诊环节其实是根据患者的病情，匹配不同级别的医生，分诊环节其实要承载很大流量，每一个患者都要经过分诊环节。

我拿自己来做个例子，我们最多的时候曾经有150人的团队专门去做专业分诊，全都是学医背景的专业人士做分诊，但这明显是不能应用于更广、更大规模的需求。所以，其实用AI技术取代人工承载更大规模的分诊量成为了一个必然。我们自己其实也经历了这样一个过程，差不多花了2年的时间，把整个150人的全医疗背景分诊团队现在已经降到了8个人，90%以上的工作量都被AI所取代。大家都能想象到，计算机是没有情绪的，它不会因为今天跟男朋友吵了一架，明天它的正确率就会下降，所以机器一定能够做得比人工要更加精准。

还有一个关键的特色，商业模式的问题。不同的应用，你是否能够长期持续地增长下去，跟你的商业模式选择有很大关系。刚才院士也谈到，P2P技术因为后期没有合适的商业模式，所以发展不下去。我们在互联网医疗领域也存在这样的模式选择问题，我们自己的感触是，在整个医生跟患者交流过程中，医生是最关键的一个因素，医生的能动性在这个行业里是一个关键点，所以，我们把运营和商业模式的重点放到了医生上，让每一个医生都能建立自己的品牌，每一个医生都像是在为自己的品牌和自己的职业生涯去做积累，这样每一个人都有积极性。从好大夫来说，一个很关键特点就是在这个平台上，它的主角不是医院，甚至连科室都不是，是每一个医生在建自己的平台，在建自己的患者群，而一个科室就是一群医生的汇集，一个医院又是不同科室汇集在一起。每一位医生都在自己为自己努力，这个平台上就会很活跃，这个医院也会很强大。

这个行业在过去两年内发生了很大变化，主要是在哪？其实是在政策的支持下。医疗行业是一个高风险行业，所以它要严格的监管。因为医疗过程牵扯到人的生命、生死问题。随便一个人都可以当医生，这是不可能的，要经过严格的培训，严格的职业考核认证才行。线上诊疗并不所有的技术性公司搭建一个平台都可以在线上给人看病。什么样的人能够来搭建这样的平台？在线上能做什么，不能做什么？这一点在过去多年来，行业里其实都有很多争论。

2018年的9月，国家卫健委出台了一份政策——《线上诊疗的管理办法》。它规定了互联网上可以做什么业务？一是长期病，在医院完成过首诊，见过一次医生之后的复诊可以放在互联网上。这是什么意思呢？我跟一个医生见过一面，可能会有查体，他按了按我的肚子等等，查了一下身体状况后做了相应的检查。首诊完成后需要继续治疗的时候，第二次、第三次甚至是后边的多次都可以发生在互联网上，但是现在首诊在互联网上是不允许做的，这也是顺应了医疗行业要求安全性的基础要求。我们也参与了国家这一次政策的推动过程。我们在建立试点，为这个过程贡献一些力量。

这个行业长期往下发展有一个最关键的问题是监管难题。互联网金融、顺风车也被国家管制了一段时间，其实都是它的安全性发生问题后监管层面开始出手去管制这个行业。在医疗这个领域，它的最大风险就是生命问题，所以如何让大家不出事，如何让这个行业健康发展非常关键，我们在行业里发起了一个协会，组织不同的互联网医疗企业，还有互联网医院一起商定行业标准制定规范。希望大家能够了解互联网医疗这个行业的特点，并不是说只有技术就可以，其监管安全性非常关键。

本次抗击疫情四个阶段

在这次抗击疫情中，从除夕开始一直到现在，我们这个平台没有一天休息，我们的同行基本也都是。期间经历了怎样的过程，我们把它分成四个阶段。

第一阶段

第一，当知道23日武汉可能要封城，我们就意识到，肯定有大量人员有大量医疗需求要通过线上来解决。为什么呢？因为线下不太可能，当时大家最主要的问题是什么？是恐慌。当这种疾病流行开始时，其疾病本身是一个问题，更重要的是整个社会的恐慌情绪。走到今天，我们回想除夕几天，大家可能都会有一些感触，那个时候很多微信群里各种各样的信息，正确的、谣言的各种信息都会汇聚起来。整个社会处于一种恐慌状态，而谁能解决这种恐慌状态？一是权威机构甚至政府要去发言、发声；二是要有专家来解决问题。当有人问诊自己是不是新冠肺炎，会说现在在咳嗽怎么办呢？所以这个时候需要有线上的医生来帮助大家。

1月22日晚，好大夫上线了线上义诊功能。组织了几十位专家在线上，用了线下门诊的机制，一个医生今天上午大概接20个、30个病人，结果发现从23日开始，只要医生一上线当天的号源迅速就被抢光了。

第二阶段

我们当时只好赶快去再次调集医生资源，进行不断的扩容、主要是医生的资源扩容。我们在好大夫平台上有22万医生，号召那些医生上线去帮助更多的患者。25日之后，基本上能达到每天线上有8万次患者的问诊。

我们看到，大量患者的需求和我们原来的预判是一样的，是恐慌导致的一系列的焦虑情绪，比如我咳嗽了，我今天还流鼻涕了怎么办？刚开始，我们还只让呼吸科和急诊科的医生上线回答这些问题，后来发现其实所有的内科医生都能帮得上大家，但是这一点如果你不去解决，这些恐慌人群就会流向医院门诊。现在医院诊已经形成了一个交叉感染的聚集区。所以，线上让患者在家里连线，通过互联网上问诊，大大减弱了患者聚集到医院，这是很大的一个贡献。

第三阶段

在初二、初三那几天的时间，武汉医院满员，并建议大家居家隔离，居家隔离面临一个很重要的问题是，我在家里面是没有医生的，我什么时候该怎么处理？什么时候该去医院，什么时候该在家里是不知道的。这时候我们发现有大量的这种需求，很自然线上义诊就开始往后延长，这需要转变形式，在线上就用了另外一套系统支持它。原来的一对一线上问诊是短期交流，比如说两天或者一天，或者极速问诊。居家隔离要牵扯2周时间，这2周时间要记录病人以前问了什么问题，有些结论必须打包存留存，这样一套系统实际上是一端患者在家里，另外一端是医生在医院，双方的跨时空疾病管理体系。好在我们原来在这方面有一些积累，2001年做的居家疾病管理系统这次用上了。全国各地的医生向武汉、湖北地区居家隔离的人群提供一对一的疾病管理，告诉他怎么消毒，家里面人怎么办，你的症状怎么处理，什么时候你要去医院，不要在家里再等着了。我们差不多在线上发现了好几百个（统计不完全）最后建议他要到医院去的案例，相当一部分在医院被确诊。

第四个阶段

北大人民医院风湿免疫科的一位主任一天给我们打电话，他说“你们得给我提供另外一个系统，我们现在马上就会面临这样的情况。”，我说“什么系统，什么情况？”，“我们科室是风湿免疫类的疾病，风湿免疫类的疾病都是相对比较长期的疾病，比如说类风湿性关节炎、红斑狼疮、强制性脊柱炎等等一系列疾病。这些患者经过春节假期之后开始回医院复诊，但是医院现在因为怕交叉感染，大量的非急症门诊都已关闭，这个时候这一批患者怎么办？他药吃完了怎么办？你得让我们能够服务老患者”，我们的老患者群也需要一个义诊平台。”所以，我们花了一天多的时间把整个平台，有21万多医生的线上功能全部打开了，这个功能已经不再是针对于新冠肺炎这一种疫情，是针对于方方面面的疾病。比如说骨科的疾病，外科做完手术之后，在家里边我要指导患者在家里怎么运动，支架怎么调整，通过互联网都可以做到。这个时候我们已经感受到，互联网已经变成了第二战场的概念。第一战场在线下、在医院里，当第一战场被占满或者有些被关闭时，必须开辟第二战场。就像当时二战的时候，诺曼底登陆开辟了第二战场一样。线上平台现在开始承担了第二战场的职责，我们看到差不多两三天之后就有5万个医生在自己的朋友圈里面发截图，“我的义诊通道是这样，我的老病人们不用来医院了，最近医院最好不要来，通过线上来找我”。接着后面开药、药品配送这一套流程就通下来了。有一个案例，晚上9点零9分时，一位强制性脊柱炎的患者在线上找到了他的主诊大夫，说：“我的药吃完了，医生你能不能帮我开？”主诊大夫2分钟以后就把患者的续药处方开出来了。线上还有线上的药师，帮他审核处方，患者付费，这个处方就流转到了第三方的药品配送公司，第二天就去配送了。

社会全体参与，入口无处不在

还有一个特点，整个过程中社会全体的参与。我们看到腾讯、百度、头条、阿里所有的流量大平台，还有很多媒体，像人民日报、学习强国等等这些大的媒体平台，甚至一些房地产企业，保险公司平台等都行动起来，为自己的员工，为自己的客户提供线上义诊入口。我们自己的流量没有那么大，我们向外输出了很多接口，相当于我们把平台上的医生服务全面向社会各个入口输出。你能看到很多地方，走到哪都能看到这有一个关于疫情的信息，紧接着放了一个义诊的入口，你可以找到很多医生。这次真的是全社会的参与。我们有一组数据，截止到昨天，160多万的线上义诊，高峰时期在一天8万人左右。参与义诊医生已经超过5万人次。还有一个数字，通过这样一个环节，我们以前每天新增申请开通自己线上诊疗平台的医生30多位，现在每天差不多600位医生，增加了20倍。

互联网+医疗健康全行业参与

我们有一个行业协会，这一页上我还放了一个互联网医疗健康协会的专刊。这专刊统计了这段时间大家都做了什么事，大家可以打开PDF文件“抗疫专号”去看看，每一家都做了些什么，还有一些专家的观点。

互联网医疗在本次抗疫中的价值

这次在抗疫行动中，实现了这样几个功能，第一，远程提供服务，避免交叉感染。第二，消除恐慌情绪，提供大量病情咨询。第三，跨区域调动医疗资源，武汉的医生资源已经被占满了的情况下，其实大量线上服务的是非武汉地区、非湖北地区的医生们，线下大家再组织人员到武汉去，一个省帮助一个市，线上是全国的医生都在帮助疫区，这个是跨区域地调动医生资源。第四，线下门诊关闭的时候线上提供门诊通道。第五，科普。

成绩背后的基石

这背后有几个关键点，如果没有这几个关键点是达不成的。首先，第一，在这次整个社会大行动中，医生们才是真正的牛人，他们在这个过程中放下个人安危冲到一线，线上也是这样，每一天大量线上回复患者的问题。第二，互联网医疗在2018年政策打开，如果说2018年政策没有支持线上诊疗合法，现在线上是用不上劲的，这是很关键的政策储备。第三，最近几天新上线注册的医生起到的帮助不大，更主要的是原来在线上的几十万医生，他们其实已经学会并熟练了互联网上的操作和规范（诊疗规范），以前的储备还是很关键的。最后一点，技术架构的储备，这次所有上线的新功能其实都是很快速的，基本上都是一个晚上开发，或者顶多是一天开发就上线，互联网医疗行业以前的底层储备是不错的，比如人工智能分诊，如果没有人工智能分诊，一天8万个患者的义诊，我们是不可能分掉的，再多的人、再多的运营力量也不行。

本次疫情对互联网医疗的影响

最后一个，将来会变成什么样子？这次是全社会对线上诊疗的一次接触，我们不去医生现场，我们在线上也可以联络到医生，可以去问诊，甚至可以开出药，这是一次使用习惯的培养。同时，也推动了医生在线下门诊关闭时到线上继续服务。公立医院、监管方政府也都开始更加重视线上这个第二战场。

很重要的一点，整个社会已经意识到，和平年代没有战争。战争威胁相对比较小，谁都不敢轻易打仗，但是疫情就是一场新的战争，它对经济的影响，对整个社会的影响，对大家的行为、心理的影响，都是跟战争有类似作用的。所以，这时大家就发现，我们要为疫情去做储备，这会为未来行业发展、产业发展，以及资本关注这个领域都会是一个非常重要的意识提升。大家要认识到，和平年代除了要储备一些武器之外，还要储备医疗资源去应对这种战争。

最后还要强调一点，很多人说互联网医疗行业将会暴涨，我觉得不太可能。因为还是有大量的基础投入要去做，比如说一个一个的医生，医生们在线上的诊疗规范要形成，这样才不会出问题。还有基础设施，比如说这次在给武汉的送药系统不行，虽然能开得出处方，但是整个武汉没有办法配送，这个是非常遗憾的。整体来说，疫情期间最终还是要感谢所有的医生们，他们才是这次的主角，他们的贡献巨大，是真正的英雄。

主持人：感谢王总的分享，这边有两个网友比较关心的问题。

问题一：互联网医疗在助力抗击疫情中的最大优势是什么？

王航：互联网医疗在这次抗击疫情的过程中最大的优势，第一点，技术上面来说，是跨空间、跨区域的，避免了病毒的直接接触，这是从技术角度来说的一个优势。从它的模式来说是它跨区域地把医疗资源全都聚集在互联网上，一家公立医院服务其实是有半径的，是有区域的，这个时候你只能解决附近周边的患者问题，而在互联网上它是一个跨越空间，把所有的医疗资源全聚集起来，去解决线上所有问题，这两点是最关键的。

问题二：你觉得互联网医疗未来的发展方向是怎样的？

王航：互联网医疗未来的发展方向，这是一个大命题。我刚才总结了几点，患者该怎么做，医生该怎么做，一个普遍性的疾病怎么做，专科类的疾病怎么做等等。互联网医疗走到现在，接下来要做的发展方向里边，重要的一点就是要把很多细节的东西做好。互联网医疗不会一过了拐点就有一个爆炸式增长，因为它不是标准化产品，所有的标准化产品建一条生产线，马上满足了一大块需求，再建一条生产线，量就暴增上去了。而医疗的需求，至少到现在我们看到的还是个性化的，很难标准化。所以，我们需要有大量标准化工作要去做，比如说看病，它的标准流程应该先问什么，再怎么样出一个诊断报告，才能够风险比较小，很多很多细节，不同疾病、不同专科等这些标准化的诊疗流程要去一个一个定下来。所以，整个互联网医疗有大量的细节工作要去做，因为这是个很复杂的体系，它跟一个简单的电商，跟一个简单的去生产杯子是完全不一样的概念。

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