3月8日，亚洲最大网络零售商圈淘宝网在杭州宣布，斥资逾亿的消费者维权平台上线，这也是国内首个电子商务企业主动发起建立的维权平台。淘宝网总裁陆兆禧公开向消费者承诺，“你敢买我敢赔”，消费者可以通过淘宝网购维权平台24小时自助维权，随时监督投诉进展情况。

    “淘宝网带来的全新维权体验，具有革命性意义。”电子商务专家梁春晓判断，这种变革丝毫不亚于7年前淘宝网初生对整个消费市场的影响。就在同一天，淘宝网联合瑞士军刀、阿迪达斯、爱普生、优衣库、李宁、以纯等20余品牌商在杭州共同签署发布《网络打假杭州宣言》，对制、售假黑色产业链全面宣战，共筑网购诚信。淘宝网及诸多品牌厂商吁请更多的企业、网络消费市场的参与方、网络消费平台的搭建者、市场经济秩序的维护者等多方力量有效整合，聚合成维权打假合力，共同打击制假售假行为。

    卖家必须48小时内回应消费者投诉

    记者在淘宝网消费维权平台上线发布会上了解到，主动性、全方位、全透明和互动性，是新的消费维权平台超越传统维权平台的“最显著特征”。据了解，维权保障平台将在淘宝网首页显著位置设立入口，消费者可直接点击进入；这使得“维权入口”和“消费入口”一道，成为消费者登录亚洲最大网络零售商圈的第一入口。此外，维权平台入口还将嵌入到消费者购买中和购买后的所有环节。维权，将在淘宝用户在线消费的“全过程”无处不在。

    更为关键的是，一旦用户对具体交易发起维权投诉，就可以随时查询投诉的进展情况。这使得整个维权的处理流程，“完全透明”地呈现在消费者面前。过程全透明，意味着淘宝网将建立起消费者维权过程中的监督体系，这将进一步夯实消费者的维权基础。

    同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内回应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在7天内作出处理结果。

    淘宝网CEO兼总裁陆兆禧认为，维权成本的降低、维权效率的提高、维权自主性的增强、维权透明性的增加，是新的维权平台带给淘宝消费者的最实惠的“好处”。

    杭州市工商局副局长冯世联表示，在3·15前夕，淘宝网推出保护消费者利益的线上维权平台，给了消费者一个更加畅通和透明的投诉通道，有助于改善消费者网络消费的环境，提高消费者信心、促进拉动消费需求、推进消费维权、引导科学消费。而淘宝的“先行赔付”等消费者保障措施，也是网络购物市场成熟的一种标志，它既体现出淘宝对平台上商品和自身服务的信心，也表明消费者合法权益得到了更充分的保障。

    逐步建立“全民打假机制”

    发布会上陆兆禧再次强调，打击假货，淘宝绝不手软，淘宝是一个平台，本身不制造产品。“淘宝其实是假货最大的受害者，因为消费者买到假货首先骂的就是淘宝。”

    然而，假冒伪劣久存于中国消费市场，是全社会的毒瘤。随着电子商务发展，当更多货真价实、价廉物美的网货已成为人们的主流消费时，极少数混迹于电子商务平台的假冒伪劣，不仅损害了消费者利益，损伤网商的群体形象，侵害品牌厂商权益，更严重阻挠了我国网络消费产业的发展，极大地破坏了电子商务行业带动国民经济发展的战略。

    更重要的是，打击网络上的假冒伪劣，对于实体经济的影响意义重大，从网商到产业链的每一个环节的企业都能从购物环境的提升中受益，最终擦亮的是“中国制造”这个大品牌。

    此前2009年底，淘宝网宣布投入1亿元打假，呼吁广大消费者和品牌商加入到打假行列中。今年2月2日，淘宝网已经启动网购纠纷首问责任制，承担起消费者网购商品后的维权首要责任。一旦消费者权益受到侵害即可发起申述，淘宝网将对消费者的交易损失实行先行垫赔。淘宝网在发布会上表示，淘宝还将继续在消费者维权和保障领域进行不断摸索与改进，正计划通过“神秘客户”、“品牌联动打假平台”等措施，建立以“云打假”为核心理念的“全民打假机制”。

    有学者指出，假货是个社会问题，其牵涉面广、地域性强、隐蔽性大、复杂性高。而在处置假货的环节上，又具有预防难、发现难、判断难、处理难的“四难”问题。因此，假货问题的根治，不能只依靠个别地区、个别企业独善其身，而是需要全社会、各部门齐心协力、齐抓共管来共同解决。只有淘宝、品牌企业、消费者和相关部门诸方联动，打假才能发挥出最大效力。不仅能最大限度地打击网上的售假行为，还能通过线索追溯线下制假窝点，从源头上打掉制假、售假黑色产业链。

    牵手20知名品牌联合打假

    淘宝网官方介绍，品牌所有者或执法机构只需要提供充分的证明，淘宝网都会在第一时间内协助其完成网购平台上的“打假”。按照淘宝网公布的数据，2009年淘宝网与品牌商协同打假8210起，打击在淘宝网出现的假货3379839件，超过1.4万家网店因售假受到处罚。其中，淘宝网与世界顶级奢侈品牌Ferragamo协同打假305起，共清理假货1.5万件；与阿迪达斯共同协同打假29次，共清理假货8万多件；与百丽协同打假14次，清理假货21万余件。

    瑞士军刀WENGER公司中国销售及知识产权保护总代理，行家(中国)有限公司表示，此前在线下打假经常面临取证难的问题，根本不知道假货从哪里来的，现在通过与淘宝网协同打假，因为每一笔交易都是记录在案的，对于取证更有利。同时，还能通过线上的线索追溯到线下，顺藤摸瓜打掉线下的制假窝点，达到打假的真正目的。

    东莞以纯集团董事长助理、打假负责人陶德富对淘宝网一直以来打击假货的态度和效率表示了高度评价。淘宝网从一开始就派专人联络，为厂商提供证据。因为淘宝网的帮助和提供的证据，以纯顺藤摸瓜，线下制假售假者已经进入司法程序。陶德富认为，“正因为有淘宝网这样的网购平台站出来，我们正牌生产企业的合法权益才能得到保障。”

    艾瑞咨询研究认为，淘宝网无论是在消费者维权平台的建立，还是在打击制假、售假黑色产业链方面作出的努力，均给消费者、商家和网购市场带来一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，让维权没有后顾之忧；另一方面，通过维权平台的建立和打击制售假行为，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，让网络购物从“简单消费”向“全面维权”升级。

    （网页编辑：Stev）