今日，腾讯拍拍网发布了2011年消费者网购维权报告。报告显示，2011年，拍拍网的消费者发起的维权申诉总计23.2万笔，占全站订单总数的万分之五左右，在所有网购平台中的投诉率处于较低水平，而申诉处理的满意率则超过了87%。其中，网购消费者发起的维权申诉中"商品与卖家理想有差异"、"卖家发货速度慢"两项合计占比超过65%，成为消费者申诉最为集中的领域，而因"商品质量存在问题"的投诉仅占到总投诉量的14.96%。此外，退款纠纷、卖家服务不到位等的投诉占比都在9%以下。

　　推出多项消保措施

　　报告回顾2011年，腾讯拍拍网在售前、售中、售后环节已形成全套的消费者保障体系，针对投诉比较集中的几个领域，拍拍网先后推出了"先行赔付"、"正品假一赔三"、"7天免邮包退"和"快速发货"等保障措施。

　　其中，7天免邮包退是深受消费者好评的一项消保服务。用户只要认准腾讯电商七天免邮包退标识的店铺，再大金额的商品也能免邮退换。2011年拍拍网的 7天无理由免邮包退服务上线后，不到半年就实现了对全平台几十万商户的覆盖。从2011年4月至今，总计接受并处理消费者的" 7天免邮包退"请求84099单，仅是为消费者垫付邮费一项，拍拍网就支出现金500多万元。而在"7天免邮包退"推出后消费者满意度大幅提升，据腾讯电商的调研数据，在7天免邮包退推出后，85%的受访消费者更愿意来腾讯电商购物，88%会推荐亲友来购物。更有接近9成的受访者表示，会优先选择有"7天免邮包退"的商品。快速发货也是拍拍网为保障消费者权益而推出的一项特色服务。在2011年，承诺快速发货服务的商家，平均发货时间压缩在了12小时内，在北上广深等一线城市还基本实现了上午订货、下午送达的"闪电速度"。

　　同时，除了对网上实物消费的保障之外，针对各项业务的不同，对消费者的保障内容也进行了细分。以QQ团购为例，首次追加团购服务方面的消费者保障条例，"到期自动退款"和"先行赔付"，让消费者在遇到问题时可以收到优先的保障。此外，QQ团购严把代理商的"入门关"，对于多家要求入驻的代理商的审核，通过率只有26%。

　　积极配合公安部门打击侵权

　　在腾讯拍拍网2011年消费者网购维权报告中，腾讯还公开了联合警方打击网络侵权犯罪的部分材料。例如：2011年10月，拍拍网接到消费者举报，有不法商家在拍拍网注册店铺后，用山寨仿冒手机当作品牌手机出售（如IPhone4等），引导买家使用货到付款的方式进行交易。到货后，多数快递不允许买家当场验货，或验货时间过短，以致买家上当受骗。在取得相关证据后，拍拍网代表买家及时向深圳警方进行了报案。深圳警方出动警力，在全国6个城市开展了专项打击，抓获涉案嫌疑人12名，涉案金额近百万。

　　在2011年初，腾讯拍拍网还在九部委的指导下，发起了卖家假冒伪劣和侵权商品自查倡议书。得到百万卖家的支持和热情回应，由卖家和消费者共同组织的打假团平均每月抽检商品1200件，包含拍拍除虚拟类外所有实物类目。共查出100多家制假售假的店铺，为消费者消灭了大量潜在消费风险。

　　业内首创统一售后维权及智能化投诉系统

　　除了通过更全面的消保服务和卖家规则约束之外，为了使消费者在网购出现纠纷时更加省时省力，提升客户体验，腾讯拍拍网还不断推出了更加便捷和智能化的维权产品。

　　2011年3月，拍拍网率先推出统一售后服务及400-700-8080售后专线电话，为商城用户提供一站式的售后/投诉维权，并计划在2012年初推广至全拍拍。目前拍拍网用户维权团队有超过100人专业接听用户来电，并承诺在24小时之内给出处理结果。这使用户避免了需要单独联系不同店铺所带来的繁琐，也无需在线提交凭证，只需在电话中描述具体的问题，就有专属的客服来跟进处理了。

　　而就在上月底，腾讯电商首创的交易投诉智能化平台在10%的卖家中灰度发布，短短的几个小时内，已成功撮合成功首笔交易投诉，目前的消费者申诉解决率已经超过了40%！整个过程完成无人工介入，比目前业内普遍需要的7个工作日提升超过10倍，从用户发起投诉到最终处理结束用户款项退回耗时不到10小时，最大化的提升了消费者的维权效率。

　　据腾讯拍拍网的相关负责人透露，2011年以来，由腾讯的产品研发部门、信息安全部门、政策发展部门、客服部门以及知识产权保护部门所组成的消费者保障联合团队已经超过了300人，2011年在消费者保障方面的投入比2010年增长了3倍，诚保赔付增长了6倍，2012年拍拍网将会继续加大在知识产权保护、打击网络诈骗和消费者购物体验三个环节的投入，为消费者提供更加可信、无忧的购物环境。

    （编辑：Jesse）